Le taux de service mesure la proportion de demandes satisfaites dans les conditions attendues, en quantité et en délai. Il s'exprime en pourcentage et constitue le contrepoids indispensable aux indicateurs de réduction de stock, qu'il empêche de pousser trop loin.
Plusieurs définitions coexistent et donnent des résultats très différents. Le taux de service ligne compte la part des lignes de demande servies complètement ; le taux quantité rapporte les quantités servies aux quantités demandées ; le taux commande ne considère une demande comme servie que si toutes ses lignes le sont. Ce dernier est le plus sévère et le plus proche du ressenti utilisateur.
L'indicateur ne prend son sens qu'associé à un coût. Passer de 95 % à 99 % de taux de service exige souvent de doubler le stock de sécurité ; l'arbitrage doit donc être posé explicitement, famille par famille, plutôt que fixé comme objectif global.
Dans une organisation de terrain, le taux de service se mesure au niveau du dépôt vis-à-vis des équipes : combien de demandes de matériel ont été honorées le jour même, sans achat d'urgence ni report d'intervention.
Un dépôt affiche un taux flatteur calculé en quantité. Mesuré en commande complète, il s'effondre : la plupart des demandes sont partiellement servies, et les équipes doivent repasser. L'indicateur masquait le problème réellement vécu.
